Support client : comment choisir le meilleur outil helpdesk pour son entreprise ?

helpdesk informatique

Grande ou petite entreprise, détenir d’un service client réactif et en mesure de répondre aux demandes dans les meilleurs délais est essentiel. C’est ici que l’intervention d’un helpdesk informatique devient irréversible, mais comment choisir l’outil parfait pour son entreprise ? On ouvre le dossier !

Connaître son budget

Avoir une idée concrète de votre budget pour l’implantation d’un helpdesk informatique afin de garantir la qualité du support client est un point primordial à ne pas négliger. Être une jeune pousse n’est pas une raison pour lésiner sur une solution de support client performante.

Bien que le téléphone et l’adresse électronique soient ainsi des canaux de supports clients rapides, ces derniers n’offrent ni praticité, ni aucun autre système de gestion efficace comme le ticketing tool ou encore la collecte et le partage des données pour un suivi efficace de la qualité du service.

Pour définir le coût de l’installation de cet outil, pensez à établir une métrique (aussi appelée coût total par ticket ou coût total par incident) qui est caractérisée par chacune de vos dépenses pour chaque appel client. Il s’agit du quotient des dépenses de fonctionnement du service d’assistance et le volume total de tickets pendant une période donnée.

À cela s’ajoutent les frais d’exploitation incluant les honoraires du personnel requis pour la mise en place, les coûts d’installations et le prix du logiciel et des canaux de communications utilisés. C’est une fois la somme totale à disposition que vous pouvez rechercher la meilleure solution qui correspond à vos finances.

Fonctions rapports et analyses

Une fois que vous avez une idée précise du budget, pensez aux fonctions de votre logiciel de support client dont la surveillance des performances reste un essentiel. Un bon outil vous permettra de suivre de près l’activité de chaque agent dans l’optique d’améliorer constamment le service: tâches effectuées, tickets attribués, nombre de connexions, durée moyenne des appels ou le taux de satisfaction moyen des clients par agent…

L’ensemble de ces données permettent de réaliser une analyse profonde des performances dans le but d’apporter les changements requis au niveau des équipes de support pour proposer un helpdesk plus que satisfaisant. Cette étape vous permettra de donner aux agents les moyens d’être présents pour les clients de la bonne manière et au bon moment.

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