Acheter en ligne est devenu un geste quotidien pour bon nombre d’entre nous. Toutefois, il arrive parfois que notre commande tant attendue n’arrive jamais à destination. Si vous êtes confronté à une telle situation, ne paniquez pas. Cet article vous guidera à travers les étapes à suivre pour résoudre le litige et vous donnera des conseils pour éviter les problèmes lors de vos futurs achats en ligne.
Sommaire
Contacter le service client du site pour trouver un arrangement
La première étape à suivre lorsqu’une commande n’arrive pas est de contacter le service client du site marchand. Les coordonnées du service client sont généralement disponibles sur le site, dans la rubrique « Nous contacter » ou « Service client ». Expliquez-leur la situation et essayez de trouver une solution à l’amiable, comme un remboursement, un remplacement ou une nouvelle date de livraison. Soyez patient et poli, et n’hésitez pas à fournir des preuves, telles que des captures d’écran ou des confirmations d’achat, pour appuyer votre réclamation.
Que faire ensuite si aucune solution n’est trouvée ?
Si le service client ne vous apporte aucune solution satisfaisante, voici trois actions que vous pouvez entreprendre pour faire valoir vos droits :
1. Signaler le site sur la plateforme gouvernementale
Dans ce cas, vous pouvez signaler le site sur https://signal.conso.gouv.fr. Cette plateforme gouvernementale vous permet de signaler les litiges avec les commerçants en ligne. En signalant le site, vous contribuez à protéger d’autres consommateurs d’éventuelles arnaques ou problèmes similaires. Votre signalement sera pris en compte par les autorités compétentes et pourra permettre de sanctionner les sites frauduleux ou peu scrupuleux.
2. Bénéficier de la rétrofacturation
Si vous avez réglé votre achat par carte bancaire, vous pouvez bénéficier de la rétrofacturation. Cette procédure permet à votre banque de se retourner contre la société émettrice de votre carte (VISA, Mastercard, etc.) pour tenter d’obtenir un remboursement. Attention, il faut faire cette démarche dans les 8 semaines suivant l’achat. N’hésitez pas à contacter votre banque pour obtenir plus d’informations sur cette procédure et vérifier si vous êtes éligible.
3. Faire une action devant le tribunal de proximité
Si les deux premières actions ne donnent pas de résultat, vous pouvez vous tourner vers le tribunal de proximité. Cette juridiction est compétente pour les litiges de consommation de faible enjeu (jusqu’à 10 000 euros). Cependant, nous préférons vous prévenir, cette démarche a peu de chances d’aboutir si le siège du site frauduleux est situé à l’étranger. Dans ce cas, vous pourriez envisager de contacter une association de consommateurs pour vous aider à faire valoir vos droits.
Conseils avant achat en ligne
Pour éviter les déconvenues lors de vos achats en ligne, voici quelques conseils à suivre :
1. Attention aux prix trop alléchants
Méfiez-vous des prix trop bas par rapport à la concurrence. Ils peuvent être le signe d’une arnaque, d’un produit contrefait, ou d’une offre à durée limitée qui cache des coûts supplémentaires. Cependant, il ne faut pas systématiquement voir le mal partout. Il se peut qu’il s’agisse d’une erreur de prix ou d’une offre réellement intéressante. Prenez simplement le temps de comparer les prix sur différents sites et de lire les avis des clients pour vous assurer que l’offre est légitime et avantageuse pour vous.
3. Surveiller la mauvaise grammaire et l’orthographe
Lors de vos achats en ligne, restez attentifs à la qualité rédactionnelle du site marchand. Les fautes d’orthographe et de grammaire peuvent indiquer un manque de sérieux ou une arnaque. Un site fiable attache généralement de l’importance à la qualité de ses contenus pour inspirer confiance à ses clients. Bien entendu, personne n’est à l’abri d’une petite faute d’orthographe ou de grammaire cependant, si vous repérez une faute à chaque mot, il y a de quoi s’inquiéter…
En somme, des contenus mal rédigés peuvent refléter une entreprise négligeant son image, ce qui peut aussi suggérer un service client défaillant ou le non-respect des engagements. Dans certains cas, les fautes d’orthographe peuvent également vous indiquer une arnaque, surtout si le site prétend être basé dans un pays francophone mais présente un français très approximatif. Pensez-y !
2. Vérifiez la réputation du site
Avant de procéder à un achat en ligne, vérifiez la fiabilité du site marchand. Pour ce faire, entrez le nom du site dans un moteur de recherche suivi du mot « avis », puis « arnaque » et consultez les résultats pour voir si d’autres personnes ont déjà rencontré des problèmes avec ce site. De plus, n’hésitez pas à lire les avis et les notes laissés par les clients sur des plateformes d’évaluation indépendantes, ce qui vous donnera une meilleure idée de la fiabilité du site marchand.
Pour aller plus loin, vous pouvez également utiliser des outils tels que des extensions de navigateur ou des services en ligne qui permettent d’évaluer la réputation d’un site web. Parmi ces outils, on peut citer :
- France Verif : un outil en ligne qui permet de vérifier la légitimité d’un site marchand en France, en se basant sur des informations telles que le numéro SIRET, l’adresse et la conformité des mentions légales.
- WOT (Web of Trust) : une extension de navigateur qui évalue la réputation des sites en se basant sur les avis des utilisateurs et des sources fiables.
- Scamadviser : un service en ligne qui analyse divers éléments d’un site (âge du domaine, localisation, avis, etc.) pour estimer son niveau de fiabilité.
En utilisant ces outils et en prenant le temps de vous renseigner sur le site marchand, vous augmenterez vos chances de faire des achats en ligne en toute sécurité et sans mauvaises surprises.
3. Vérifiez les mentions légales
Assurez-vous que le site dispose de mentions légales, incluant une adresse postale et un numéro de SIRET pour les sociétés françaises. Cela vous permet de vérifier si le site est légitime et d’avoir un point de contact en cas de problème. Les mentions légales doivent également indiquer les conditions générales de vente, les modalités de livraison et de retour, ainsi que les politiques de confidentialité et de protection des données.
4. Attention aux sites en .fr
Beaucoup de gens pensent que les entreprises derrière des noms de domaine en .fr sont basées en France, mais en réalité, ce n’est pas toujours le cas. Il est donc important de vérifier l’adresse et les coordonnées de la société avant d’effectuer un achat, surtout si la localisation a de l’importance pour vous. Les sites étrangers peuvent être soumis à des régulations différentes et peuvent rendre les recours plus compliqués en cas de litige.
5. Utilisez des moyens de paiement sécurisés
Lors de vos achats en ligne, il est crucial d’opter pour des moyens de paiement sécurisés afin de protéger vos informations financières et de bénéficier de certaines garanties en cas de litige. Parmi les options les plus fiables, on retrouve la carte bancaire et les services de paiement en ligne tels que PayPal. Ce dernier a l’avantage d’offrir un programme de protection aux acheteurs qui couvre certains achats en cas de non-réception de la commande ou si le produit reçu ne correspond pas à la description du vendeur.
Par ailleurs, évitez les paiements par virement bancaire lors d’achats en ligne, car cette méthode offre moins de protection en cas de litige. Une fois que le virement est effectué, il est généralement impossible de récupérer les fonds en cas de problème, et les recours sont limités.
Conclusion
Les achats en ligne offrent de nombreux avantages, mais ils comportent également des risques. En suivant ces conseils et en restant vigilant, vous pouvez limiter les problèmes liés à la non-réception de vos commandes. N’hésitez pas à contacter le service client, signaler les sites problématiques, et utiliser les moyens de recours à votre disposition pour protéger vos droits en tant que consommateur.
